TIPOS Y MEJORA DE LOS PROCESOS OPERATIVOS
Los procesos operativos son conocidos como procesos claves dentro de una empresa. Son considerados como procesos claves porque influyen de manera directa en la satisfacción o insatisfacción de los clientes.
Además, los procesos operativos forman la cadena de valor de una empresa. Todos estos procesos consumen recursos y con ellos se forman los bienes y servicios que se dirigen a los clientes para satisfacer sus necesidades.
Cada empresa aplica diferentes procesos operativos según el giro al que pertenecen y las actividades que desarrollan, pero cabe destacar que, existen algunos que son determinantes para todo tipo de empresas, mismos que mencionamos a continuación:
- MARKETING Y VENTAS
El proceso de marketing tiene que ver con del diseño, desarrollo y entrega del producto final al departamento de ventas. El producto deberá elaborarse en función de las necesidades del consumidor. El proceso de venta se encarga, en general de comercializar el producto.
- DESARROLLO Y ENTREGA DEL PRODUCTO
El proceso de desarrollar y entregar el bien o servicio que solicitan los clientes. El proceso puede iniciar con la adquisición de los insumos y materias primas. Continuando con el proceso de fabricación y terminando con la entrega del producto al cliente. En todo este proceso se debe tomar en cuenta las expectativas de los clientes.
- PROCESO DE FACTURACIÓN Y COBRO
Cuando la empresa consigue compradores para sus productos se inicia el proceso de facturación. El propósito es generar los documentos de compromiso para el pago de los productos vendidos y entregados. Es conveniente llevar un control adecuado para que este proceso se realice en el tiempo y forma establecida. Esto para mantener el adecuado desempeño financiero de la empresa.
- SERVICIO AL CLIENTE
Por último, el servicio al cliente permite atender cualquier duda, inquietud o problema que puedan presentar los clientes. El proceso deberá dar una respuesta rápida y efectiva a los compradores, por ello se deben mantener los controles apropiados.
MEJORA DE LOS PROCESOS OPERATIVOS
La mejora de los procesos operativos de una empresa requiere que los profesionales del negocio identifiquen puntos problemáticos en sus procesos existentes. Reemplazar un proceso obsoleto por un nuevo proceso puede ayudar a crear mejores prácticas a largo plazo y un éxito óptimo de la organización.
La mejora de los procesos operativos incluye la optimización de procesos y alcanzar la excelencia operativa al encontrar la mejor manera de utilizar los recursos disponibles de la empresa. Los beneficios de la mejora de los procesos operativos son los siguientes:
- Mayor satisfacción del cliente: La actualización de los procesos no solo retendrá a más clientes, sino que liberará más tiempo para que los empleados se centren en sus capacidades de servicio al cliente y en sus objetivos de satisfacción del cliente. La mejora continua del protocolo de satisfacción del cliente de la empresa puede incluir una mayor respuesta a las solicitudes de los clientes y la creación de soluciones personalizadas para la experiencia del cliente.
- Mejor cumplimiento: Muchas empresas dedican mucho tiempo, energía y dinero a la planificación estratégica para el cumplimiento de normas. Las infracciones de cumplimiento no solo son costosas, sino que también pueden provocar el cierre completo de la organización.
- Aumento de la productividad: A través de la optimización de procesos de tareas de bajo nivel de habilidad, sus empleados pueden centrarse en mejorar la experiencia del cliente y en responsabilidades más avanzadas. Las capacidades de administracion de proyectos se mejoran para todos los miembros del equipo involucrados cuando los miembros del equipo no se ven obligados a realizar un trabajo improductivo que podría haberse automatizado.
A continuación, presentamos algunas recomendaciones o propuesta de plan para la mejora de los procesos operativos de las empresas, mismas que pueden ser aplicadas de acuerdo con las necesidades de cada una.
IDENTIFICAR EL ÁREA O ÁREAS DE MEJORA DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN
El primer paso para mejorar los procesos es identificar aquella área o áreas que estén generando ineficiencias. Para ello, es conveniente realizar una auditoría interna de procesos que permita identificar los problemas actuales y los riesgos potenciales a los que se enfrenta la compañía.
DETECTAR LAS PRINCIPALES CAUSAS DEL PROBLEMA
No es posible resolver un problema (u optimizar un proceso) sin antes conocer la causa o causas que lo originaron. Por eso, se debe analizar el proceso actual para entenderlo de principio a fin y así fijar objetivos de mejora realistas.
FORMULAR LOS OBJETIVOS
Una vez conocidas las causas que originan las ineficiencias, hay que formular los objetivos para una mejora de procesos continua. Evidentemente, estos objetivos deben cumplir con una serie de requisitos:
- Ser realistas y alcanzables, en el sentido de que sean posibles de cumplir.
- Estar acotados en el tiempo y en su grado de cumplimiento.
- Ser susceptibles de modificación ante contingencias no previstas, sin que se pierda el foco del plan inicial.
- Ajustarse a la realidad operativa y económica de la empresa.
- Ser comprensibles para todos los agentes implicados.
- Ser de obligado cumplimiento, y que la empresa haga lo suficiente para su consecución.
SELECCIONAR LAS ACCIONES DE MEJORA DE PROCESOS
Una vez detectadas las ineficiencias y formulados los objetivos, es necesario seleccionar aquellas acciones que mejoren los procesos de la empresa. Existen diversas técnicas de propuesta, como el brainstorming o la técnica de grupo nominal, entre muchas otras.
En general, el objetivo de esta etapa es disponer de un listado con las principales actuaciones que deberán llevarse a cabo para cumplir con los objetivos establecidos en la etapa anterior.
REALIZAR UNA PLANIFICACIÓN
En esta etapa, el equipo encargado de facilitar la mejora de procesos tiene que realizar la planificación de todas las acciones de mejora acordadas en la etapa anterior, considerando sobre todo sus niveles de interdependencia y prioridad.
La planificación de la mejora de procesos dependerá de una serie de aspectos como son los siguientes:
- La dificultad de su implantación. Lo recomendable es priorizar las tareas de menor a mayor grado de dificultad, con el objetivo de ir liberando las tareas más sencillas para centrarse en las más complejas.
- El plazo de la implantación. Hay tareas con un alcance totalmente definido que no deberían suponer un esfuerzo excesivo y otras que, en cambio, necesitan de mayor tiempo de implantación por su complejidad. Su priorización dependerá del tiempo que lleve cada una de ellas.
- Impacto en la organización. La prioridad también depende del grado de criticidad del proceso. Un cambio importante tendrá más impacto que muchos pequeños cambios continuos, incluso cuando afecten a procesos decisivos. Lo normal es empezar con la mejora de los procesos que menor impacto tengan en la continuidad de la actividad y centrarse posteriormente en los aspectos más críticos.
SEGUIMIENTO CONTINUO
La puesta en marcha de una mejora de procesos es solo la primera parte de todo el plan. Después de ejecutarse, es importante realizar un seguimiento continuo de la actividad para evitar que los procesos se vuelvan ineficientes de nuevo.
En este plan de seguimiento se dispondrán, de manera ordenada, todos los cambios en los procesos junto con sus prioridades para establecer su correcto desarrollo.
En general, todas las empresas, después de periodos más o menos largos de actividad, sufren ineficiencias en sus procesos, bien por obsolescencia o porque estos no estaban bien diseñados desde el principio. Por eso, es importante que implementar un plan correcto para la mejora de los procesos operativos principales, en la medida de las posibilidades de la organización.
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