GESTIÓN COMERCIAL
Los clientes son la base de cualquier empresa, y por ello es necesario captarlos, retenerlos y fidelizarlos a través de una buena gestión del proceso comercial o gestión comercial. De este modo se consigue cumplir con los objetivos y estrategias previstas, a la vez que se identifican oportunidades que pueden resultar decisivas para los beneficios de la compañía.
La gestión del proceso comercial o mejor conocida como gestión comercial de una compañía consiste en la puesta en marcha de una serie de técnicas y procesos que tienen como objetivo principal dar a conocer su propuesta comercial al público. Es, por tanto, el canal de comunicación perfecto entre la compañía y los clientes.
Pero la gestión comercial no se limita solo a cerrar ventas. Sino que también implica garantizar la máxima satisfacción de los clientes y aumentar la cuota de mercado atrayendo a nuevos consumidores.
Entre los principales beneficios de una correcta gestión comercial cabe destacar los siguientes:
- Facilita el cumplimiento de los objetivos financieros de la compañía.
- Permite estructurar los procesos de producción, previendo con facilidad la demanda de productos y servicios.
- Favorece la buena reputación de la empresa en el mercado, al centrarse en los intereses y preferencias de la sociedad realmente importantes.
- Mejora la relación con los clientes y, por tanto, su nivel de satisfacción y su fidelidad.
- Aumenta la competitividad de la compañía.
- Maximiza la rentabilidad de la organización.
Gracias a la gestión de clientes la empresa puede reducir los costes de distribución de productos y obtener amplios márgenes de ganancias. Además, a lo largo de todo el proceso se consigue mejorar la comunicación entre los miembros del equipo, construir relaciones con clientes potenciales, incluir nuevos productos y tener un acceso real a las tendencias que marcan la demanda de los consumidores.
ELEMENTOS DE LA GESTIÓN COMERCIAL
- Planeación de objetivos
Conlleva definir las metas y objetivos, de forma detallada, además de contar con métricas e indicadores. La regla principal de dicho elemento es que los objetivos sean alcanzables, medibles y se puedan ejecutar en determinado periodo de tiempo.
- Conocimiento del producto
Una empresa que no conoce a detalle sus productos y servicios está destinada a fallar en sus estrategias. Por ello, uno de los elementos de la gestión comercial es especializarse en lo que se vende para saber cómo satisfacer las necesidades de prospectos y clientes.
- Administración de ventas
Este componente se trata de canalizar todas las actividades que conllevan llevar el producto, desde su producción, hasta la casa del cliente de manera efectiva y satisfactoria.
- Gestión de marketing
Este elemento de la gestión comercial requiere del pronto análisis de la situación del producto, precio, plaza y promoción de tu negocio. Es importante realizar la planeación conforme a los resultados de acciones comerciales previas, alineada a la estrategia corporativa.
- Gestión de clientes
Tal componente comprende la administración de los clientes durante cada etapa del proceso de venta; desde la prospección hasta la posventa.
- Administración de la fuerza de ventas
Dentro de la gestión comercial se debe tener un control también sobre los recursos humanos y su entrenamiento, capacitación, retroalimentación, desempeño y modo de operar.
- Área de soporte
Este elemento maneja la forma en que todas las áreas colaboran para optimizar constantemente el proceso comercial, en cuanto a la implementación de nuevas tecnologías, finanzas, producción, logística, etc.
- Seguimiento de procesos
En él se incluyen los métodos más adecuados para poder efectuar conversiones y cierres con gran efectividad. Un sistema CRM te puede ayudar a llevar un monitoreo exacto de cada métrica e indicador impuesto para ejecutar optimizaciones inmediatas o a largo plazo.
ETAPAS DE LA GESTIÓN COMERCIAL
El desarrollo de una buena gestión comercial debe pasar por las siguientes etapas:
Establecimiento de objetivos: Establecer metas poco realistas puede tener una influencia negativa en la empresa. Por eso, para obtener beneficios del negocio, deben seleccionarse unos objetivos correctos y realistas. Los informes del equipo de ventas resultan de gran utilidad para identificarlos, teniendo en cuenta que el desempeño anterior no necesariamente predice las acciones futuras de los clientes.
Identificación de leads de calidad: En cualquier momento puede haber multitud de clientes potenciales que necesiten información sobre un producto. El equipo comercial necesita asegurarse de que los vendedores puedan encontrar un enfoque único para cada uno de ellos y actuar rápidamente.
Mejora de la eficiencia del proceso de ventas: Identificar buenos clientes potenciales es una de las formas de optimizar el proceso de ventas. Sin embargo, también conviene estar preparados para mejorar su eficiencia y velocidad.
Contacto: Una vez detectados los intereses de los potenciales clientes, es imprescindible contactar con ellos para establecer una comunicación e iniciar una relación de confianza.
Oportunidad de venta: Tras el contacto es cuando se podrán detectar las oportunidades de venta. Es el momento perfecto para establecer las estrategias a seguir con cada cliente y asignar al comercial que desarrollará la labor. Este elaborará las ofertas, las presentará y hará un seguimiento del cliente hasta que consiga el cierre de la venta.
Seguimiento del desempeño de los vendedores: Para ver el progreso en el trabajo del equipo, debe realizarse un seguimiento. Esta monitorización permitirá entregar recompensas por un trabajo bien hecho y programar capacitación adicional para entrenar las habilidades de los agentes que lo necesiten.
Análisis de resultados: Con base en los datos disponibles se pueden asignar tareas y definir objetivos a corto plazo para los equipos de ventas. Además, la analítica facilita averiguar dónde están los fallos o ineficiencias que han impedido el cierre de la venta.
CORRECTA GESTIÓN COMERCIAL
Un proceso eficaz de gestión comercial es imprescindible para cualquier empresa. Gracias a él se consigue:
- Alcanzar los objetivos de ventas.
- Controlar todos los procesos de forma eficaz.
- Cerrar tratos y acuerdos de forma mucho más rápida.
- Impulsar el rendimiento del negocio.
- Prosperar en un entorno altamente competitivo.
- Obtener una mayor optimización de la calificación de clientes potenciales.
La gestión de clientes debe realizarse en diferentes etapas, cada una de las cuales ha de ser llevada a cabo por departamentos o áreas diferentes:
Gestión de clientes potenciales: Estos clientes son uno de los elementos decisivos en el proceso comercial. Normalmente pueden provenir de diferentes canales, como serían las campañas de inbound o de telemarketing, los esfuerzos realizados por el equipo de ventas, etc. En esta parte de la gestión comercial es clave la velocidad a la que se contacta con el cliente potencial y se satisfacen sus necesidades.
Gestión comercial de la conversión de ventas: Una vez se ha contactado con el cliente potencial, comienza una nueva etapa de conversión en la que el gestor comercial debe transformar esa oportunidad en una venta. Para conseguir el éxito, es fundamental que el equipo de ventas tenga a su disposición algunas herramientas que faciliten este proceso. Entre ellas, una que registre las citas, las conversaciones, el valor de la propuesta realizada, etc.
Apoyo entre el Departamento de Marketing y el Comercial: Las gestiones comerciales que tienen más éxito son aquellas que rompen las barreras que existen entre el Departamento de Marketing y los Departamentos Comerciales. Hay que usar herramientas que, además de trabajar en la automatización y gestión de las campañas de marketing, den visibilidad a los resultados de conversión de ambos equipos.
Trabajo colaborativo: El trabajo colaborativo entre las diferentes áreas que toman parte en el proceso comercial es decisivo para llevar a la empresa a realizar una transacción. No se trata de que el equipo de ventas se encargue de todo, sino que la compañía debe tener una visión integral del proceso. Por tanto, la ficha del cliente (real o potencial) es fundamental y ha de contener los datos básicos del mismo, pero también información que enriquezca el proceso de venta, y aquí se tienen que incluir las quejas y las reclamaciones.
Cuadros de mando: En la actualidad, el seguimiento del cumplimiento de los objetivos es muy importante para poder llevar a cabo una estrategia con éxito. Las herramientas de gestión comercial deben complementar la automatización de los cuadros de mando y reportes. De esta manera, los responsables de la gestión de las ventas pueden ofrecer un seguimiento de los resultados. Esto es un factor clave en las primeras etapas de desarrollo de un nuevo modelo de gestión comercial.
CONSEJOS PARA UNA GESTIÓN COMERCIAL EXITOSA
Para lograr tener una gestión comercial que impacte positivamente en resultados de ventas y posicionamiento de marca se debe tener en cuenta siempre que la estrategia debe ser adaptada a las características particulares de cada empresa. De todas formas, es muy útil poner en práctica algunas recomendaciones que tienen como objetivo impulsar la gestión comercial desde el terreno digital.
- Identificar y calificar al público: Investigar acerca de las herramientas que pueden ayudar a tus plataformas web para encontrar y clasificar el público al que se quiere llegar, de una forma mucho más efectiva y concreta. Así también se podrá determinar qué redes sociales son las ideales para implementar una comunicación efectiva con estos perfiles.
- Convertir al público en leads: Esto quiere decir que ese público que ya se tiene como parte de tus contactos se conviertan en base de datos, ofreciéndoles contenido de valor relacionado con el campo de acción de la empresa. Un signo de que se está realizando bien la labor es cuando se logra generar interacciones en las cuales se pueden acceder a sus datos personales.
- Optimizar la propuesta: Ya que se tienen sus datos personales y de gustos es momento de apoyarse en esa información y crear estrategias, campañas, ofertas, etc., que sean mucho más efectivas y certeras. Así se logrará perfeccionar el proceso de compra del cliente y hacer más sencillo el cierre de la venta.
- Asegurar la continuidad de compra: este es el momento en el que la continuidad de los ingresos depende de crear estrategias de fidelización impactantes, ofertas para compradores habituales, campañas de seguimiento, etc.
Este solo es el principio de una serie de prácticas que se deben implementar de forma estructurada, enlazadas con un análisis profundo de las características específicas de cada empresa, y siempre con una filosofía de negocio abierta a seguir aprendiendo las estrategias de gestión comercial que van naciendo y transformándose en el mundo cambiante del marketing actual.
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