EFICIENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE
En el mundo actual, las empresas se esfuerzan por ser más eficientes. Siempre hay cosas que mejorar, siempre hay más clientes a los que atender, siempre hay que hacer un alcance proactivo. Pero cuando las circunstancias cambian rápidamente y se pide a las empresas que hagan más con menos, se pone de manifiesto la importancia de la eficiencia en el servicio al cliente.
Cuando un cliente tiene un problema, espera una solución rápida y adecuada por parte de la empresa, y a través de un proceso sencillo y adaptado a sus necesidades particulares. La solución llega a través de una herramienta con un alto grado de optimización, que permita gestionar todo este contexto a través de múltiples canales y que ofrezca el apoyo necesario a los agentes para ayudarles a responder rápidamente y de forma personalizada.
Los equipos de ventas se enfrentan diariamente a crecientes requisitos de servicio, al tiempo que sienten la presión de tener que reducir los costes que ello conlleva. Mientras tanto, el servicio que se ofrece a los clientes muchas veces resulta insuficiente, ineficaz y con muchos asuntos pendientes de ser resueltos.
Normalmente, la causa de esta pobre valoración son los múltiples problemas sin resolver que aparecen en los procesos relacionados con la atención al cliente, algo que suele derivar en un servicio de tipo reactivo. Esta respuesta reactiva a las incidencias es la que tradicionalmente se ha venido aplicando y, evidentemente, no es el modo adecuado de tratar y fidelizar a los clientes en el contexto actual.
A pesar de las grandes inversiones que se han venido realizando en soluciones CRM (customer relationship management), las organizaciones continúan teniendo cuellos de botella e importantes problemas en este tipo de procesos. Estos sistemas clásicos se caracterizan por sus ineficiencias en ámbitos como la gestión de las llamadas de los clientes, por su enfoque reactivo y por proponer una pobre calidad de servicio debido a la falta de rapidez en la respuesta a los casos específicos de cada cliente.
El concepto de servicio al cliente (customer service) es uno de los aspectos más importantes de la estrategia empresarial.
Se trata del servicio que la empresa presta al potencial comprador antes, durante y después de la compra. Esto incluye aspectos como el asesoramiento, la atención personalizada o la capacidad de atender al cliente por múltiples canales.
El servicio al cliente puede expresarse a través de elementos tangibles, como pueden ser las comodidades que proporciona un local, la accesibilidad, el ambiente del espacio de venta, la amabilidad de los vendedores, etc. Pero también puede ser de carácter virtual, cuando hablamos de una página web o una app móvil.
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE EFICIENTE
- Trato amable y personalizado
Un elemento clave en el servicio al cliente es que, en cualquier interacción con la marca, sea la tienda física u online, el personal debe proporcionar un trato amable y humanizado. Las personas necesitan recibir una atención personalizada, que les haga sentir bienestar, satisfacción y confianza.
- Rapidez
El customer service de una empresa debe ser rápido, ya que, si no se resuelven los problemas con prontitud, las dificultades tienden a ser mayores después. El equipo de atención al cliente deberá, por tanto, resolver las dudas, preguntas o necesidades del cliente el menor tiempo posible.
- Asesorar con empatía
Los clientes esperan que las empresas puedan no solo ofrecerles productos y servicios, sino también asesoramiento sobre sus necesidades. El cliente no siempre sabe qué necesita o desea, o todas las características y ventajas de un producto u otro. Asesorar al cliente en la compra ayuda a que tome su decisión con más información.
- Disponibilidad
Alta eficiencia significa también alta disponibilidad horaria. Esto implica que sí, aunque se habiliten canales de comunicación, la respuesta tarda mucho tiempo en llegar, la sensación que se genera en el cliente será de desidia y falta de cuidado en el servicio al cliente.
- Integración
La multiplicidad de canales de comunicación hace necesaria también la integración. Los clientes esperan que la empresa esté al tanto de quién es y qué necesita y cuál fue su última solicitud de información, o qué productos y servicios ha comprado en el pasado, independientemente del canal de comunicación que esté utilizando y el agente comercial con el que interactúe.
- Multicanal
Es de suma importancia que hoy día las empresas presten un servicio al cliente a través de múltiples canales. Los compradores, en la actualidad, están acostumbrados a llamar por teléfono, usar redes sociales como Facebook, Twitter o Instagram, a solicitar información vía Whatsapp o a enviar un e-mail y esperar que se les responda en el tiempo y forma adecuados. Por tanto, lo ideal es facilitar al cliente que pueda comunicarse eficazmente con tu empresa a través del canal que prefiera.
- Transparencia
La transparencia en todo lo que se refiere a facturación, formas de pago e intercambio comercial debe ser absoluta para un servicio al cliente. En este sentido, se espera que la empresa siga sistemas estandarizados y los plazos y formas de comunicación sean previsibles, fiables y transparentes.
- Conocimiento del cliente y el producto/servicio
A la par que el asesoramiento, los clientes esperan como signo de un servicio al cliente eficiente el conocimiento por parte de los vendedores o agentes comerciales. Estos no sólo deben conocer con todo detalle el producto o servicio, sino también las necesidades más comunes del cliente y cómo pueden ayudar a resolverlas.
LOGRAR LA EFICIENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Lograr la eficiencia en el servicio al cliente es clave para ofrecer una experiencia excepcional al cliente y elevar su nivel de satisfacción.
Para ello, las empresas deben centrarse en racionalizar los procesos y asegurarse de que todos los colaboradores y equipo de trabajo estén bien formados y conocer muy bien sus productos o servicios, para lograr la fidelización de clientes.
También, ofrecer a los clientes opciones de autoservicio, como preguntas frecuentes o tutoriales en línea, puede ayudar a reducir los tiempos de respuesta y la carga de trabajo general de los representantes de atención al cliente.
Todas estas estrategias combinadas pueden dar como resultado un sistema de atención al cliente eficiente que mantengan satisfechos tanto a los clientes como a los empleados.
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