BUEN MANEJO DE ATENCIÓN A CLIENTES

Publicado por FrestorSire en febrero 26, 2024

Hoy en día, los clientes no solo buscan un producto. Al contar con cada vez más información y control sobre el proceso de compra, buscan una experiencia completa, ayuda instantánea en el momento exacto en que la necesitan y, por encima de todo, un socio comercial confiable.

Para triunfar en esta nueva era, las empresas necesitan comprender, además del concepto en sí, o sea, qué es la atención al cliente, qué hace el servicio al cliente y cómo se está transformando. Solo así podrán desarrollar su propio enfoque de relación con el público y encontrar las estrategias que permitan los mejores resultados.

La atención al cliente es una herramienta de marketing, que se encarga de establecer puntos de contacto con los clientes, a través de diferentes canales, para establecer relaciones con ellos, antes, durante y después de la venta.

Entre sus principales objetivos, se encuentran: garantizar que el producto o servicio llegue a su público objetivo, que sea usado de la forma correcta y que genere la satisfacción del cliente. Para lograr estos objetivos, es importante brindar apoyo, asesoría, orientación, instrucciones y todo aquello que facilite este proceso.

ELEMENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Los siguientes elementos componen y hacen posible la prestación del servicio de atención al cliente:

• El cliente

Es indispensable para que pueda darse la atención al cliente. No es un elemento sobre el cual la empresa tenga control directo desde el interior, pero al ser la razón de ser de este proceso, es importante que todo lo que se haga esté basado en el profundo conocimiento de sus necesidades y expectativas.

En el caso de las empresas de servicios, el cliente tiene además un rol de coproductor y es en parte, responsable del resultado. El estudio sobre tendencias globales de marketing de Deloitte presenta al cliente desde un rol más participativo. Libera el poder del cliente como defensor de la marca, y los consumidores se convierten en los “medios” de la marca.

Las etapas que recorren las marcas en el proceso de involucrar al cliente en sus negocios van de acuerdo con los objetivos, esto es desde la información del cliente hasta la creación conjunta completa y el modelo de “cliente como marca”.

Etapa 1: Algunas empresas, se enfocan en la información para el entendimiento de sus clientes, por lo cual la estrategia básica consiste en recopilar y recolectar información. Pueden hacer uso de diferentes medios como redes sociales, sitios web y de la interacción directa con productos y servicios. Esta estrategia requiere un software apropiado para la recolección de los datos.

Etapa 2: Esta etapa está vinculada con el compromiso. Los clientes se involucran en nombre de la marca para informar y apoyar a otros usuarios en diferentes etapas del ciclo de vida del producto, en ocasiones con contenido generado por ellos mismos.

Etapa 3: En la cocreación, las marcas involucran al cliente desde las etapas de diseño y desarrollo del producto. Va más allá de compartir experiencias e ideas.

Etapa 4: El cliente como marca, se refiere al nivel más alto del espectro, desde el cual la participación es a gran escala, al punto de actuar como parte de la marca.

En general, no hay una estrategia buena y una mala, todo depende de las necesidades de la empresa, de sus objetivos y de su alcance. Es importante conocerlos y analizar desde la realidad de la empresa, cuál es la mejor estrategia para involucrar al cliente en su viaje y aprovechar su participación al máximo.

• El producto o servicio

Este elemento se refiere a las características del bien o servicio que ofrece la empresa a sus clientes. Por ejemplo, la calidad, el precio, las especificaciones técnicas, la cantidad, entre otras.

Se dice que es el elemento básico, porque sin él no tendría sentido la relación con el cliente, es el motivo principal de la interacción. Sin embargo, esto no implica que sea el criterio más importante para el cliente.

Las exigencias del cliente han cambiado y ahora, casi se da por hecho que el producto debe ser de buena calidad. Es indispensable cumplir con este elemento, pero si la empresa sólo cumple con este, estaría haciendo lo mínimo.

• Los procedimientos

Este elemento se refiere a todo aquello que hace posible el acceso del cliente a los productos o servicios de la empresa.

Los procedimientos están asociados a los canales de atención al cliente e interacción con la empresa, medios de pago habilitados, disponibilidad y tiempos de respuesta.

De acuerdo con Forrester, el 66% de los adultos dice que lo más importante que puede hacer una empresa para ofrecer una buena experiencia a sus clientes en línea es valorar su tiempo.

• Las instalaciones

Está conformado por todo aquello que tenga influencia en el espacio (físico o virtual) donde tiene lugar la prestación del servicio.

Por ejemplo, si hablamos de un punto de venta, este elemento incluye aspectos como las vías de acceso, la posibilidad para estacionar, la ubicación, la iluminación, la ventilación, la amplitud del lugar, la seguridad, la disposición de los productos, entre muchos otros aspectos que el marketing define como merchandising.

Cuando se trata de un espacio virtual, algunos aspectos a considerar son, por ejemplo: la velocidad de carga del sitio web, la facilidad de búsqueda, la navegación intuitiva y la capacidad que tiene el sitio para resolver algunos problemas por sí solo, sin remitir a otro canal.

• El prestador del servicio

Hace referencia al empleado, pero no sólo al vendedor, sino también a todos los representantes de la empresa (empleados o subcontratados para actuar en su nombre) que tengan interacción con el cliente a través de cualquiera de los puntos de contacto.

Es importante que además de la amabilidad y el respeto, sean considerados aspectos como la responsabilidad, el cumplimiento y la efectividad. Cuando se trata de un contacto físico, también es clave la presentación personal, el aseo y en general, la apariencia agradable del personal.

Otro componente de este elemento es la imagen, que puede ser medida por la reputación, los valores de la marca, el propósito y demás aspectos asociados a la marca.

Siendo consecuentes, las empresas deben invertir en fortalecer los anteriores elementos, con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente y superar sus expectativas.

CARACTERÍSTICAS DEL BUEN MANEJO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Agilidad

Existen una serie de elementos que van a ayudar a las empresas a atender las peticiones e incidencias de los clientes con mayor rapidez. A continuación, analizamos los más importantes a la hora de agilizar las respuestas sin perder la calidad ni encarecer el servicio:

• Optimización: Gestionar los casos de forma manual ralentiza el proceso. Por eso resulta clave automatizar el máximo de acciones posibles. Un ejemplo de ello es definir reglas específicas para crear casos de forma directa en función de palabras claves o el contacto de origen. También se pueden crear reglas de respuesta automática y flujos de trabajo en las comunicaciones para informar al cliente o al empleado asignado al caso.
• Colaboración y conocimiento: Resulta común que un mismo tipo de incidencia se repita en varios clientes. Desarrollar una estructura padre-hijo que agrupe en un nivel superior casos similares para poder consultar el histórico permitirá a los agentes encontrar una solución en menos tiempo.

Otra funcionalidad interesante son los procesos guiados para la resolución de casos, que proporcionan directrices a los empleados sobre cómo llevar a cabo cada proceso, aunque sea le primera vez que se lo encuentran. Integración Gestionar la atención al cliente requiere acceder a información diseminada en diversas plataformas.

Unificar las herramientas evita acceder a múltiples sistemas para encontrar o importar los datos necesarios. Por ejemplo, trabajar de forma simultánea con el correo electrónico y el CRM permite traspasar los contactos directamente de una plataforma a otra. Esta integración también facilita a clientes y empleados escribir cualquier tipo de solicitud a una misma dirección y que este mensaje se traslade al área adecuada para su resolución.

2. Omnicanalidad

La información puede proceder de múltiples canales –desde los más tradicionales, como el teléfono o el correo electrónico, hasta otros más actuales, como las redes sociales o comentarios en la página web. El servicio de atención al cliente tiene que atender todas las peticiones e incidencias recibidas con independencia de su origen. Para ello es necesario contar con sistemas y bases de datos interconectadas y elaborar protocolos que garanticen la homogeneidad, pero tengan en cuenta las particularidades de cada plataforma.

3. Movilidad

Resolver indecencias y atender peticiones desde cualquier lugar y en cualquier momento es básico en un entorno hiperconectado como el actual. Esto exige disponer de acceso a la herramienta no solo desde el explorador web (Chrome, Safari, Mozilla, etc.) sino también de aplicaciones móviles (Android, iOS, etc.). Para resultar efectivas, estas deben ser ligeras, trabajar sin conexión y, preferiblemente, que no requieran instalación. Si la usabilidad es necesaria en dispositivo, en móviles y tabletas resulta crucial. Por eso, la interfaz debe ofrecer una visualización clara de los cuadros de mando, de los registros, de los formularios y del cliente, un menú de acciones rápidas y un acceso sencillo a las cuentas, contactos y oportunidades.

4. Inteligencia

Las empresas disponen ahora de más datos del usuario y del servicio que nunca. Pero a veces no saben cómo sacar partido a esta información para rentabilizar la atención al cliente y satisfacer al nuevo consumidor. El uso de herramientas de analítica e inteligencia de negocio permite controlar el desarrollo del servicio y consultar datos en tiempo real o un histórico (por ejemplo, a nivel mensual o trimestral) filtrando por contacto, tipo de prioridad, fecha de apertura del caso, zona, agente, área de negocio, etc. Además, la extracción y gestión del big data proporciona a las empresas un mayor conocimiento de los clientes para personalizar sus experiencias y dar más valor a las interacciones.

IMPORTANCIA DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

1. Porque reduce los costos de adquisición de clientes

Adquirir un nuevo cliente puede costar hasta un 25% más que mantener los actuales. Ofrecer una experiencia de cliente positiva puede dar a las personas una razón para seguir comprando con la empresa, más allá de los productos o servicios que comercialicen.

2. Porque mejora la reputación de la empresa

Los esfuerzos por cumplir con los pasos para una buena atención al cliente pueden ser en vano si la reputación del negocio no es positiva en el mercado. De hecho, 3 de cada 4 clientes confía más en una empresa que tiene críticas positivas en línea. Si la experiencia del cliente es agradable y sencilla, es más probable que se obtengan excelentes calificaciones y atraiga nuevos consumidores a través del marketing boca a boca.

3. Porque impulsa la satisfacción de los consumidores

La satisfacción del cliente depende de varios factores, pero en general puede verse influida por 5 elementos: precio, calidad del servicio, privacidad de los datos, opinión de otros clientes e impacto social de la empresa.

4. Porque la gente gasta más dinero

Los consumidores están dispuestos a pagar más por un servicio excelente. Esto significa que, además de una mejor reputación para la empresa y lealtad de la audiencia, existe una recompensa financiera por seguir los pasos para una buena atención al cliente.

5. Porque ayuda a retener talentos en tu equipo

Cuando los agentes de soporte tienen acceso a las herramientas para optimizar su trabajo, es más fácil brindar respuestas rápidas y contextuales a cada persona. Ante un empleado amable, los consumidores se sienten bienvenidos y confían en que el problema puede ser resuelto por alguien informado.

CLAVES DE UNA BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE

Existen ciertas claves de un buen servicio al cliente que son comunes a las empresas logísticas y que, a grandes rasgos, pueden ser el punto de partida de cualquier buen servicio al cliente que estas puedan dar:

1. Facilitar la vida a los clientes

Si existe una norma que debe aplicarse a cualquier proceso logístico que aspire a ser un buen servicio al cliente esa es facilitar la vida a los clientes. Hay que tener en cuenta que los clientes (al igual que las empresas) optan por empresas de logística para no tener que ser ellos quienes se encarguen de las cuestiones logísticas. De este modo, el objetivo final del sector logístico debe ser facilitar todo el proceso en su conjunto, adaptándose y actualizándose en la medida de lo posible cuando esto sea necesario.

2. Entrega dentro del tiempo estimado

Otro de los aspectos más importantes de un buen servicio al cliente en el sector logístico son las fechas de entrega. Se trata de uno de los aspectos más fundamentales, puesto que, como ya se ha mencionado, contribuyen a facilitar la vida del cliente de manera considerable. Esto implica que las entregas se hagan en el momento estimado; no después, pero tampoco antes.

3. Comunicación entre empresa y cliente

Así mismo, uno de los aspectos más importantes a la hora de ofrecer un buen servicio al cliente pasa por que exista una comunicación clara y fluida entre el cliente y la empresa. Esto permite actualizar en tiempo real las entregas y los procesos logísticos, lo que mejora la eficiencia de las entregas y la satisfacción del cliente final, que se convertirá en un cliente contento.

4. Flexibilidad del servicio o capacidad de adaptación a nuevos escenarios

Además, otra de las claves de un buen servicio al cliente en el sector logístico es que dicho servicio tenga la capacidad de adaptarse a los cambios o imprevistos, tanto si estos se deben a las circunstancias de entrega como a las demandas del propio cliente. Una estrategia inflexible está directamente relacionada con la insatisfacción del cliente.

5. Servicio posventa y logística inversa

Finalmente, cabe mencionar otro de los elementos que más ayudan a dar un buen servicio al cliente en el sector logístico, que no es otro que el servicio posventa y la logística inversa. Una vez que se ha entregado el producto, es posible que el cliente no lo encuentre en las condiciones que considera óptimas y opte por la devolución de este. En este caso, es imprescindible que los procesos de logística inversa sean eficaces y rápidos, lo que permitirá reducir la mala impresión del cliente causada por un producto que no le ha satisfecho.